Практический тренинг для врачей «Превосходный сервис для пациента: Калгари-Кембриджская модель»

Подробная информация о курсе

ПрограммаБЛОК 1. Этапы приема по Калгари-Кембриджской моделиВыгоды врача, пациента и клиники от использования эффективной структуры приема5 этапов приема: начало приема, сбор информации, осмотр, иразъяснение и планирование, завершениеЧастые ошибки врачей: непонятность структуры приема для пациента; непонятность действий, инструкций, плана лечения; отсутствие эмпатииБЛОК 2. Начало приемаНачало приема: знакомство по имени, представление врача. Обозначение времени, отведенного на приемОбозначение структуры приема: как все успеть?Невербальные коммуникации: как считать состояние пациента. Как при помощи жестов расположить пациентаСигналы понимания и сочувствия от врачаБЛОК 3. Сбор информации и осмотрАктивное слушание: как создать условия, в которых пациент точно и развернуто расскажет о своем состоянииПравило золотой минуты. Техники выявления жалоб пациента: открытые, закрытые, альтернативные вопросыРезюмирование жалоб пациентаКорректный осмотр: как подготовить пациента и правильно его проинструктировать. Стеснение: как снять напряжение пациентаКак "свернуть" диалог очень общительного пациентаБЛОК 4. Разъяснение и планированиеПонятный язык в общении с пациентом: как перестать пугать терминами и объяснять доступным языкомРазъяснение пользы от доп. исследований, дорогих процедур, анализов, полного курса лечения"Доктор, а можно волшебную таблетку?" - как реагировать на возражения пациентаВозражение "дорого"Возражение "потерплю еще, потом буду лечиться"Возражение "не поможет"Возражение "страшно, больно"Запрос обратной связи и понимания пациентамБЛОК 5. Завершение приемаФиксация договоренностей и плана леченияЗапись пациента на следующей приемПрощание и дальнейшая маршрутизация пациентаБЛОК 6. Сложные ситуацииОтработка жалоб пациентов: "не согласен с планом лечения", "не помогло", "долго ждал", "не согласен с правилами клиники"Эмоциональные пациенты (слезы, конфликт): как правильно реагироватьПрактическая частьНачало приема: командная фасилитация с анализом типичных ошибокАнализ видео (других врачей) с целью разбор типичных ошибокЗапись своих видео и командный разбор для отработки навыка доходчивого разъясненияРабота с командах, работа в парах, индивидуальные упражнения следуют после каждого блока. Тренер дает кейсы на отработку, которые участники решают и презентуют ответыОтветы на вопросы врачей: тренер в начале обучения фиксирует вопросы и разъясняет каждый в процессе обученияСоздание таблиц отработки типичных сложных ситуацийДеловые игры: врачи выступают в роли пациентов и на себе чувствуют, как работает правильных подход к пациентуБаттл по итогу тренинга для резюмирования всех навыковОтработка кейсов со сложными пациентами: разбор техник работы с возражениями и отработка в диалогах