Тренинг: эффективное общение на первичной консультации

Подробная информация о курсе

При условиях растущей конкуренции общая стоимость приобретения клиентов растет, и для того чтобы окупить эту стоимость, клинике или врачу необходимо создавать долгосрочные отношения.ЦЕЛЬ КУРСА:Курс предназначен для стоматологов и менеджеров-консультантов, которые хотят повысить эффективность первичной консультации и превратить её в управляемый процесс с прогнозируемым результатом. Участники научатся устанавливать контакт с пациентом, выявлять истинные потребности, аргументированно презентовать план лечения и уверенно работать с возражениями. В результате клиника получает рост конверсии в диагностику и лечение, единый стандарт коммуникации и долгосрочные отношения с пациентами.ПРЕИМУЩЕСТВА КУРСА:1) Чёткая структура первичной консультации и управление процессомКурс даёт работающий сценарий визита: от первого контакта до фиксации следующего шага — снимка, записи специалисту или начала лечения. Вы отработаете роли врача и менеджера-консультанта, тайминг этапов и формулировки, чтобы консультация всегда шла по предсказуемой и результативной траектории. Это превращает беседу в управляемый процесс с понятным результатом для пациента. 2) Точное выявление потребностей пациента через диагностическое интервьюВы научитесь строить консультацию так, чтобы быстро отделять истинные мотивы и ограничения пациента (страхи, сроки, бюджет, эстетика) от формальных жалоб. На курсе отрабатываются активное слушание, типология вопросов и перефраз. Это снижает число отказов «подумать/посоветоваться», экономит время на повторные объяснения и помогает корректно сегментировать пациентов — кому нужен комплексный план, а кому поэтапность. В результате рекомендации воспринимаются как персональное решение проблемы, а не продажа услуги.3) Презентация плана лечения и ценности без давленияМы разбираем логику подачи: от диагноза и рисков без лечения — к целям пациента, затем к решению, этапам, срокам и стоимости с вариантами. Вы научитесь визуализировать аргументацию (снимки, фото до/после, схемы), прозрачно обсуждать риски и альтернативы и корректно переходить от локальной жалобы к комплексному плану, не вызывая сопротивления. Отдельно отрабатывается разговор о цене на разных стадиях консультации — как «приземлять» цифры на понятные выгоды.ПРОГРАММА КУРСА: 1. Эффективное общение с пациентом— Повышение эффективности взаимодействия врача и пациента.— Технологические моменты процесса. Распределение потока посетителей и ролей сотрудников.— Выбор технологии общения для клиники. — Формирование долгосрочных позитивных отношений врач, клиника — пациент.— Понятие типа медицинской продажи. Установки врачей и специалистов клиники, мешающие общению.— Как беседовать с пациентом, чтобы вызвать у того доверие и расположение, понять, с какой проблемой тот обратился. — Организация процесса — ясный план встречи, последовательность и особенность.2. Контакт— Определение цели максимум и минимум с точки зрения врача.— Определение цели контакта с точки зрения пациента.— Способы расположить к себе пациента, раскрепостить его, создать комфортную и дружелюбную психологическую атмосферу.— Психологическая готовность пациента, услышать специалиста. — Использование технологий, чтобы помочь пациенту снять напряжение и почувствовать себя комфортно в клинике, в кабинете врача.— Вербальные и невербальные коммуникации. 3. Сбор информации о пациенте— Прояснение и понимание потребности пациента.— Психология потребностей пациентов, приходящих на прием.— Пациенты, на которых надо и можно тратить время, пациенты, которые не нужны клинике.— Техника активного слушания пациента.— Типы вопросов. Как задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей пациентов.— Техника ведения эффективной беседы.— Подготовка «уникального» плана лечения.4. Аргументация и презентация посещения клиники и плана лечения— Профессиональная презентация услуг клиники.— Учет особенностей пациента, при обосновании способа лечения;— Как убедить пациента начать лечение.— Как грамотно и аргументировано рассказывать пациенту о предстоящем лечении.— Как продать рассказать пациенту о дорогостоящей услуге или комплекс услуг.— Ответы врача на вопросы о стоимости лечения в зависимости от стадии общения.— Как перейти от беседы по одной проблеме к продаже всего спектра лечения.5. Теория и практика работы с возражениями пациента— Снимать эмоциональное напряжение пациента, работать с агрессивно настроенными пациентами.— Ложные и истинные возражения от пациента. — Методы работы с возражениями пациента.— Список типичных возражений в медицине.— Работа с жалобами пациента на врача, клинику. ВЫ НАУЧИТЕСЬ: 1. Эффективно входить в контакт с пациентом.2. Результативно управлять процессом консультации пациента.3. Проводить мотивационную беседу (консультацию). 4. Уметь распознать провокации пациента.5. Уметь проводить презентацию конкретного продукта (снимок, запись к специалисту).6. Навыку присоединения к пациенту при спорных вопросах.7. Навыку аргументации.ТАЙМИНГ:9:30 - 10:00 — регистрация участников10:00 - 11:45 — учебная часть.11:45 - 12:00 — кофе-пауза.12:00 - 14:00 — учебная часть.14:00 - 15:00 — обед.15:00 - 16:45 — учебная часть.16:45 - 17:00 — кофе-пауза.17:00 - 18:00 — учебная часть.18:15 — официальная часть вручение именных сертификатов.