Индекс CSI: как измерить удовлетворённость клиентов

Программа курса

Ознакомьтесь с программой курса «Индекс CSI: как измерить удовлетворённость клиентов» от ВЭШ

1. Урок 1. Что такое индекс CSI, и зачем он нужен бизнесу?. Разберем этапы эволюции компании и поймем, как внедрение CSI и других клиентских метрик запускает полную переориентацию бизнеса на рынок и клиента.
2. Урок 2. Модель оценки индекса CSI: шкалы и параметры. Рассмотрим модель Розенберга как универсальный инструмент для получения статистически надежных данны; изучим требования к шкалам оценок и параметрам модели; узнаем, как рассчитанный индекс CSI позволяет пр…
3. Урок 3. Как рассчитать индекс CSI, и что означают его уровни?. Рассмотрим формулу расчета индекса на практическом примере; изучим шкалу интерпретации: как по значению индекса определить вероятность повторных покупок; поймем, как реагировать на каждый уровень…
4. Урок 4. Алгоритм формирования модели Розенберга. Разберем пошаговый алгоритм построения модели Розенберга-Фишбейна для глубокого анализа лояльности.
5. Урок 5. Как выявить и сформулировать искомые потребительские выгоды?. Изучим, что такое искомые выгоды, как их корректно формулировать; рассмотрим на примерах частые ошибки определения выгод, и как их избежать; освоим уникальную методику опроса для выявления…
6. Урок 6. Как составить анкету обратной связи?. Как составить анкету обратной связи.
7. Урок 7. Интерпретация полученной информации и принятие управленческих решений. Разберем на кейсах модель Розенберга, ошибки в ее построении, и каким образом на основе полученных данных сформировать конкретные и измеримые цели для достижения результатов.

Чему вы научитесь

• Научитесь выявить и сформулировать искомые потребительские выгоды?. изучим, что такое искомые выгоды, как их корректно формулировать; рассмотрим на примерах частые ошибки определения выгод, и как их избежать; освоим…
• Научитесь рассчитать индекс csi, и что означают его уровни?. рассмотрим формулу расчета индекса на практическом примере; изучим шкалу интерпретации как по значению индекса определить вероятность повторных покупок;…
• Освоите и сможете применять: интерпретация полученной информации и принятие управленческих решений. разберем на кейсах модель розенберга, ошибки в ее построении, и каким образом на основе полученных данных сформироват…
• Освоите и сможете применять: алгоритм формирования модели розенберга. разберем пошаговый алгоритм построения модели розенберга фишбейна для глубокого анализа лояльности.
• Научитесь составить анкету обратной связи?. как составить анкету обратной связи.