Администратор гостиницы, Профессиональная переподготовка

Программа курса

Ознакомьтесь с программой курса «Администратор гостиницы, Профессиональная переподготовка» от Московский профессиональный институт - mpi-msk.ru

1. Модуль 1 - 12 часов. Индустрия гостеприимства как сегмент экономики: роль и значение в туризме. Классификация средств размещения: российские и международные системы категоризации. Типы гостиниц и их специфика (городские, курортные, бутик‑отели, апарт‑отели и…
2. Модуль 2 - 12 часов. Структура гостиничного предприятия: основные службы и их взаимодействие. Роль администратора гостиницы в общей системе управления отелем. Современные тренды и вызовы индустрии (цифровизация, устойчивое развитие, персонализация сервиса).
3. Модуль 3 - 12 часов. Нормативно‑правовая база гостиничной деятельности в РФ. Правила предоставления гостиничных услуг: содержание, обязанности сторон. Договорные отношения с гостями: оформление, существенные условия, ответственность.
4. Модуль 4 - 12 часов. Регистрация и миграционный учёт иностранных граждан. Защита прав потребителей в гостиничной сфере. Обработка и защита персональных данных: требования законодательства. Взаимодействие с контролирующими органами.
5. Модуль 5 - 12 часов. Функции и задачи службы приёма и размещения. Цикл обслуживания гостя: этапы от бронирования до выписки. Процедуры бронирования: виды, каналы, аннуляция, гарантии. Check‑in и check‑out: алгоритмы, документы, расчёты.
6. Модуль 6 - 12 часов. Управление номерным фондом: статусы номеров, овербукинг, переселение. Работа с заявками и специальными запросами гостей. Кассовые операции и фискальные требования: правила, документы, контроль. Документооборот службы приёма.
7. Модуль 7 - 12 часов. Обзор гостиничных информационных систем (PMS, RMS, CRS, CRM). Функционал PMS для администратора: бронирование, гостевые карточки, счета, отчёты. Онлайн‑каналы продаж и OTA.
8. Модуль 8 - 12 часов. Системы управления доходами (Revenue Management): базовые принципы. Автоматизация рутинных операций и контроль качества данных. Кибербезопасность и защита данных в гостиничных ИТ‑системах. Мобильные сервисы и бесконтактные технологии для…
9. Модуль 9 - 12 часов. Стандарты сервиса и клиентоориентированность в гостинице. Техники эффективного общения: вербальные и невербальные средства. Телефонный этикет и обработка входящих звонков. Сегментация гостей и особенности обслуживания разных категорий (би…
10. Модуль 10 - 12 часов. Предоставление информации о гостинице, городе, услугах и инфраструктуре. Консьерж‑сервис: перечень услуг, источники информации, партнёрства. Психология обслуживания: управление ожиданиями, эмпатия, предотвращение конфликтов.
11. Модуль 11 - 12 часов. Типология жалоб и претензий гостей: причины и классификация. Алгоритмы работы с негативными отзывами и жалобами. Методы деэскалации конфликтов и техники переговоров. Система контроля качества: чек‑листы, стандарты, внутренние аудиты.
12. Модуль 12 - 12 часов. Методика «тайный гость»: цели, критерии оценки, интерпретация результатов. Оценка удовлетворённости гостей: опросы, метрики, анализ обратной связи. Формирование культуры сервиса и вовлечённости персонала.
13. Модуль 13 - 12 часов. Классификация номеров и оснащение: стандарты и требования. Статусы номеров и координация с хозяйственной службой (Housekeeping). Контроль качества уборки и технического состояния номеров. Процедура передачи информации между сменами и слу…
14. Модуль 14 - 12 часов. Учёт и хранение ключей, багажа, ценных вещей гостей. Lost & Found: процедуры регистрации, хранения и возврата. Координация с инженерной и технической службой: заявки, приоритеты, контроль исполнения.
15. Модуль 15 - 12 часов. Основы гостиничного маркетинга: целевая аудитория, позиционирование. Каналы продаж гостиничных услуг: прямые и агентские. Ценообразование и тарифная политика.

Чему вы научитесь

• Освоите и сможете применять: индустрия гостеприимства как сегмент экономики роль и значение в туризме. классификация средств размещения российские и международные системы категоризации. типы гостиниц и их специфика (г…
• Освоите и сможете применять: структура гостиничного предприятия основные службы и их взаимодействие. роль администратора гостиницы в общей системе управления отелем. современные тренды и вызовы индустрии (цифровизация…
• Освоите и сможете применять: стандарты сервиса и клиентоориентированность в гостинице. техники эффективного общения вербальные и невербальные средства. телефонный этикет и обработка входящих звонков. сегментация госте…
• Освоите и сможете применять: типология жалоб и претензий гостей причины и классификация. алгоритмы работы с негативными отзывами и жалобами. методы деэскалации конфликтов и техники переговоров. система контроля качест…
• Освоите и сможете применять: классификация номеров и оснащение стандарты и требования. статусы номеров и координация с хозяйственной службой (housekeeping). контроль качества уборки и технического состояния номеров. п…