Администраторы: скрипты, контроль звонков, стандарты

Подробная информация о курсе

Администратор стоит во главе воронки продаж. Именно он — первый и часто последний человек, с которым контактирует пациент. И в его силах как наполнить клинику пациентами, так и буквально опустошить её. Без преувеличения.Давайте посмотрим на цифры. Если сравнить «лучшего» и «худшего» администратора в одной и той же клинике, с одинаковым трафиком и ценами, разница в месяц может достигать более 100 не записанных пациентов. Для клиники на 3–5 кресел это критичное количество.Проблема в том, что долгое время мы относились к роли администратора как к «дежурной» или «вспомогательной». Мы больше не можем позволить себе легкомысленно относится к этой роли. Администратор — это менеджер по продажам, лицо клиники и фильтр качества одновременно. И мы обязаны дать нашим сотрудникам три вещи: — Чёткие и однозначные инструкции (скрипты на все типовые ситуации)— Понятные стандарты работы (как встречать, как прощаться, как перезванивать)— Систему постоянного контроля (без которой даже лучшие инструкции превращаются в мёртвый архив).Цели нашего обучения: — Выявить типичные провалы в работе администратора— Составить базовый скрипт обработки входящего звонка, который подходит для 80% типовых обращений— Разработать 3–5 стандартных ответов на частые возражения пациентов— Создать чек-лист «Контроль 5 обращений» для быстрой проверки работы администратора— Спроектировать стандарт работы администратора в виде одностраничного регламента (не более 10 пунктов), который можно повесить рядом с рабочим местом и использовать для еженедельной самопроверки— Разработать простую систему контроля обращений без тайного покупателя и дорогих инструментов— Составить план внедрения скриптов и стандартов на ближайшие 7 дней.