Клиентский сервис. Как влюбить в себя клиента?

Программа курса

Ознакомьтесь с программой курса «Клиентский сервис. Как влюбить в себя клиента?» от Профи-карьера - seminarna.ru

1. Основы сервисного обслуживания - 1 час. 1. Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке.
2. Пирамида клиентского сервиса - 1 час. 2. Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент? Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов.
3. Ключевые правила общения с клиентами - 1 час. 3. Ключевые правила при общении с клиентами.
4. Эмпатия при работе с клиентами - 1 час. 4. Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект? Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна? Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?
5. Типология клиентов по DISС - 2 часа. 5. Как определить тип вашего клиента? Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов. DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, сло…
6. Подстройка под клиента - 1 час. 6. Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента? Практикум по определению типов клиентов.
7. Деловой этикет в общении с клиентами - 1 час. 7. Как произвести благоприятное впечатление на клиента? Деловой этикет - основные понятия и принципы. Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета. Правила приветствия, прощания, представления…
8. Этапы обслуживания клиентов - 2 часа. 8. Установление контакта и начало встречи с клиентом. По каким каналам мы воспринимаем информацию? Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения. Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента? Этапы обслуживания клие…
9. Выявление потребностей клиента - 1 час. 9. Типы потребностей клиентов. Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента. Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании. Способы получения информации от клиентов. Метод «Активное слушани…
10. Презентация продукта, услуг - 1 час. 10. Как правильно презентовать свои товары/услуги? Презентация и Аргументация. Предложения решения. Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента. Алгоритм презентации продукта/услуг. Что поможет сделать презен…
11. Работа с возражениями - 2 часа. 11. Основные возражения клиентов. Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента? Этапы обработки возражения клиента.
12. Скрипты и речевые модули в работе с клиентами - 2 часа. 12. Инструменты при работе с клиентами. Стандарты обслуживания. Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания. Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение…

Чему вы научитесь

• Освоите и сможете применять: установление контакта и начало встречи с клиентом. по каким каналам мы воспринимаем информацию? каналы коммуникации с клиентом. метасообщения. как завоевать авторитет и доверие…
• Освоите и сможете применять: как правильно презентовать свои товары/услуги? презентация и аргументация. предложения решения. обсуждение вариантов. опора на личные потребности клиента. алгоритм презентации…
• Освоите и сможете применять: типы потребностей клиентов. проведение разведки. сбор информации потребностей клиента. приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании. способы получения инфор…
• Освоите и сможете применять: что такое эмпатия и эмоциональный интеллект? эмпатия при работе с клиентами для чего она нужна? как проявлять эмпатию при работе с клиентом?
• Освоите и сможете применять: принципы подстройки под клиента как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента? практикум по определению типов клиентов.