Работа с трудными клиентами. Управляем жалобами, претензиями, конфликтами

Программа курса

Ознакомьтесь с программой курса «Работа с трудными клиентами. Управляем жалобами, претензиями, конфликтами» от Профи-карьера - seminarna.ru

1. Принципы клиентоориентированной компании - 1 час. 1. Принципы клиентоориентированной компании. Клиентский сервис и качественное обслуживание. Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент? Главные заповеди общения с клиентами. Важные качества успешного с…
2. Эмпатия в работе с клиентами - 1 час. 2. Что такое эмпатия? Важность эмпатии при работе с клиентами. Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов. Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента.
3. Причины жалоб и претензий. Уровни жалоб - 2 часа. 3. Уровни жалоб. Типы сложных клиентов и их специфика. Необходимые установки в общении с трудными клиентами. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуаци…
4. Алгоритм работы с поступившей жалобой - 3 часа. 4. Фразы-конфликтогены. Фразы-амортизаторы.
5. Фразы-конфликтогены и амортизаторы - 1 час. 5. Алгоритм работы с поступившей жалобой.
6. Типология клиентов по методу DISС - 2 часа. 6. Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный. DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента.
7. Методы подстройки под разные типы клиентов - 1 час. 7. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении. Принципы подстройки под клиента.
8. Алгоритм работы с жалобами клиентов по телефону - 1 час. 8. Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы. Приемы и техники телефонного общения. Структурированная подача информации. Слова связки.
9. Телефонное общение с конфликтным клиентом - 1 час. 9. Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации с конфликтными и трудными абонентами.
10. Методы активного слушания и типы вопросов - 1 час. 10. Виды вопросов. Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания.
11. Работа с письменными жалобами клиентов - 1 час. 11. Этапы работы с письменной жалобой и претензией. Речевые клише для каждого из этапов. Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента. Как вовлечь клиента в решение пробле…
12. Управление стрессом. Техники работы со своим внутренним состоянием - 1 час. 12. Как управлять собственным эмоциональным состоянием? Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения. Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно…

Чему вы научитесь

• Научитесь уверенно работать с темой: этапы работы с письменной жалобой и претензией. речевые клише для каждого из этапов. техники «присоединение», «заезженная пластинка». работа с логикой и эмоциями кли…
• Освоите и сможете применять: что такое эмпатия? важность эмпатии при работе с клиентами. что покупают наши клиенты? важные потребности и желания клиентов. эмоциональный интеллект. умение встать на место кл…
• Освоите и сможете применять: психотипы клиентов зеленый, желтый, синий, красный. disc типология для эффективной коммуникации как «считать» тип клиента и найти подход к нему? поведение, реперные точ…
• Освоите и сможете применять: принципы клиентоориентированной компании. клиентский сервис и качественное обслуживание. пирамида клиентского сервиса. за что платит клиент? главные заповеди общени…
• Освоите и сможете применять: телефонное общение с конфликтным клиентом. алгоритм работы. приемы и техники телефонного общения. структурированная подача информации. слова связки.