Директор клиентского сервиса

Программа курса

Ознакомьтесь с программой курса «Директор клиентского сервиса» от Училкин - uchilkin.ru

1. Управление клиентским сервисом - 24 часа. Система клиентского сервиса. Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников. Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса. Организация кросс-функционального взаимодействия.…
2. Управление командами - 24 часа. Вы стали руководителем. Определение ролей в команде. Определение лидерства. Выбор модели управления. Эффективная команда — как создать, развить, направить. Мотивация персонала на достижение результата. Система целей и показател…
3. Управление изменениями - 24 часа. Подготовка организационных изменений. Планирование изменений. Проверка плана изменений на прочность. Реализация плана изменений. Подведение итогов проекта по внедрению изменений.
4. Управление конфликтами - 24 часа. Анатомия конфликта. Развитие конфликта. Пассивные стратегии решения конфликта. Активные стратегии решения конфликта. Комбинированные стратегии решения конфликта. Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация. Управ…
5. Искусство коммуникации - 24 часа. Введение в курс. Схема идеальной коммуникации. Диагностика собеседника и расшифровка сигналов. Техники влияния и переговоров. Лидерство в виртуальном мире. Мощные техники переписки. Межкультурная коммуникация. Итоги курса.
6. Эмоциональный интеллект и лидерство - 24 часа. Распознавание своих эмоций. Распознавание эмоций окружающих. Самоуправление. Управление выгоранием. Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями. Итоговая работа.
7. Тайм-менеджмент - 24 часа. Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем. Тактический тайм-менеджмент. Стратегический тайм-менеджмент. Разбор инструментов тайм-менеджмента. Итоговая работа.

Чему вы научитесь

• Освоите и сможете применять: анатомия конфликта. развитие конфликта. пассивные стратегии решения конфликта. активные стратегии решения конфликта. комбинированные стратегии решения конфликта. управление конфликтам…
• Освоите и сможете применять: тайм менеджмент ловушки в управлении временем. тактический тайм менеджмент. стратегический тайм менеджмент. разбор инструментов тайм менеджмента. итоговая работа.
• Подготовка организационных изменений. Планирование изменений. Проверка плана изменений на прочность. Реализация плана изменений. Подведение итогов проекта по внедрению изменений.
• Разберётесь в основах курс. схема идеальной коммуникации. диагностика собеседника и расшифровка сигналов. техники влияния и переговоров. лидерство в виртуальном мире. мощные техники переписки. м…